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客户体验管理是企业发展过程中非常重要的一环，现今，几乎所有头部企业都将其纳入企业发展战略中。但在执行过程中，想要有效推进却不是一件易事，很多企业往往因 客户之声（VOC） 收集渠道不够全、分析方法不够科学，导致分析结果片面性、推动停滞等问题，以至于实际业务很难得到改善。

体验是一种感觉，是非常个性化和糅杂化的。想要更好的了解客户的诉求和需求，就得从对话、文本、音频、视频等非结构化的客户声音中，去收集、监测、分析客户体验，将 客户之声（VOC） 转化为企业管理规则，并应用到产品、服务和管理的优化中。

在服务众多世界500强企业的过程中， 卓思 发现很多企业都极为重视客户投诉的处理，甚至将投诉的数量及处理结果与KPI挂钩。然而，听取 客户之声（VOC） 并不仅仅指听取投诉，因为投诉只反映了一部分客户的满意度和不满意度，而且还存在有些客户即使不满意也不一定会投诉的情况。

仅仅通过投诉率管理来衡量 客户之声（VOC） ，是有局限性的的，一方面会使基层员工不敢于对具体服务进行思考和个性化应对，另一方面对从 客户之声（VOC） 提取价值产生抵触。卓思建议企业适当淡化投诉率对绩效的直接影响，通过多种指标的综合分析和评估，去听见、听清、听懂客户声音，真正了解客户需求的全貌，才能对客户体验进行全面的优化和提升。

听见 ：真正有价值的 客户之声（VOC） ，实际上来自客户的主动评论。企业需要确保配备适当的工具和流程，以便能够及时地采集客户的评论信息。另外，为了全面地了解客户的声音，企业还需要将客户反馈的渠道扩展到整个客户接触点，并建立一个全渠道 客户之声（VOC） 采集的系统。除了客户入口（APP、公众号等）以外，还要纳入客服系统数据、录音、外部网站论坛相关评论、网点录音等形成收集矩阵，并采用适当的技术手段进行抓取、收集、分析等工作。

（来源：MaxInsight 卓思 ）

听清 ： 客户之声（VOC） 中有“声音”，有“文字”，有各种数据格式，这些非结构化数据，需要有一定的技术手段进行汇总分类和分析。就像物理网点的录音是非结构化数据，过去抓取的效率比较低，现在可以用ASR（自动语音识别技术）和NLP（自然语言处理技术）的方法自动处理。企业也可以采用智能工卡等设备集中解决流程合规、客户投诉取证和客户需求抓取等问题，同时提供大量培训素材和流程优化的输入，解决 “听清”的问题。

听懂 ：在“听见”和“听清”的基础上，企业还需要“听懂”客户的声音。客户的建议往往是从自身的感受出发，针对收集到的客户声音数据，企业需要建立一支专业的团队来分析和解读，这些团队成员需要对公司的产品、服务和市场具有深入的认识和洞察力，才能够将客户的建议适当地运用到产品和服务的迭代中去。

客户之声（VOC） 能否为企业带来价值， 卓思 认为，关键在于企业如何收集、分析并使用这些声音数据。只有进行全面、系统的分析，才能够真正发现产品及服务的短板，并及时加以改进，让客户获得更好的体验，并提高客户对企业的忠诚度和信任度。而这需要企业建立起一套科学的 客户之声（VOC） 收集、分析与利用的体系，以及拥有专业的人才来进行分析和决策。只有在这样的基础上，企业才能充分利用 客户之声（VOC） 的价值，从而不断提升竞争力，获取市场份额。

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